Een service- of installatiemonteur krijgt meer op zijn pad dan alleen technische klussen. Hij wil een cv-ketel repareren, maar ook de klant tevreden houden én de cultuurwaarden van zijn bedrijf uitdragen. Hoe doet hij dat? En hoe zorgt een bedrijf dat klantgerichtheid en merkbeleving een centrale rol krijgen in het opleiden van technici? Voor de Nederlandse energiegigant Eneco is deze vraag momenteel van groot belang.
Welkom in de nieuwe wereld
Met deze pay-off luidt Eneco een nieuw tijdperk in, dat van duurzame energie en innovatie. Ivo Kuijper, coördinator opleidingen van Eneco Installatiebedrijven, vertelt vol enthousiasme over de nieuwe koers van zijn bedrijf. “Eneco maakt duidelijk dat er een keerpunt is bereikt. De oude wereld van fossiele brandstoffen en energieverspilling past ons niet meer. Er komen steeds meer technieken die het mogelijk maken om zelf energie te besparen, op te wekken, op te slaan, te gebruiken en te delen met elkaar. Dát is de energiemarkt waarop wij ons nu begeven. Onze focus is veranderd van energie verkopen naar energie besparen. Een verandering die alle medewerkers van Eneco aangaat.”
Smart solutions
In de nieuwe wereld verkoopt Eneco smart solutions. Zoals een thermostaat die direct inzicht geeft in energieverbruik en -kosten, te bedienen met je smartphone of tablet. Of een thuisbatterij waarmee je zonne-energie opslaat en ’s avonds kunt gebruiken. “In deze energiebesparende oplossingen zit veel elektrotechniek en IT”, legt Ivo uit, “nog veel meer dan in traditionele comfortproducten, zoals de cv-ketel.
Onze monteurs zullen daardoor andere dingen moeten leren. Ze zullen sowieso technisch breder geschoold moeten worden. Maar in de nieuwe wereld verwacht Eneco meer van ze dan de juiste technische kwalificaties. Een hoge mate van klantgerichtheid bijvoorbeeld en de vaardigheid om helder te communiceren over de visie, strategie en producten van Eneco. Merkbeleving wordt steeds belangrijker.”
Monteur als ambassadeur
Hoe vul je klantgerichtheid en merkbeleving op de juiste manier in? Met de training ‘De servicemonteur als ambassadeur’ geeft ROVC antwoord op deze vraag. In de training worden monteurs zich bewust van hun ambassadeursfunctie. Zij krijgen communicatiehandvatten aangereikt om met ontevreden klanten en lastige situaties om te gaan. En ze leren hoe je met een klein beetje extra moeite positief kunt bijdragen aan de beleving van de klant. Zoals: niet bellen, nette bedrijfskleren aantrekken, uitleggen wat je doet, doen wat je belooft, kennis delen, kansen zien, verwachtingen overtreffen en duidelijk communiceren. Ivo is zeer te spreken over de ambassadeurstraining. “Binnen Eneco hebben 216 monteurs deze training van ROVC gevolgd. Zij vonden hem leerzaam, verfrissend en prettig praktijkgericht.”
Maatwerk en praktijk
‘De servicemonteur als ambassadeur’ is een modulair opgebouwde training met veel ruimte voor maatwerk en praktijk. “Dat is een groot pluspunt”, weet Ivo. “In de duurzame energiemarkt speelt de klant de hoofdrol. Wij willen onze nieuwe producten gecombineerd verkopen en dan is een langdurige relatie met de klant noodzakelijk. De klant moet fan worden van Eneco. En dat kan alleen als monteurs empathie hebben, the bigger picture zien en de waarden van Eneco kunnen overbrengen. Daarom hebben wij de training in goed overleg met ROVC toegespitst op ons bedrijf. De monteurs gingen aan de slag met herkenbare praktijksituaties.”
Een nieuwe visie op leren
De ambassadeurstraining sluit vanwege het praktijkgerichte karakter goed aan bij de visie van Eneco op opleiden. “Wij gaan steeds meer van ouderwets opleiden naar het nieuwe leren”, vertelt Renée Verhoeff, manager Learning & Development van Eneco Groep. “Het model 70:20:10 van Charles Jennings ligt daaraan ten grondslag: we leren 70 procent door te doen, 20 procent van elkaar en 10 procent in de klas. We ontwerpen leerinterventies op basis van dit model. Zo ondersteunen we het leren met speciale laagdrempelige en praktische tools voor feedback, waarmee we ‘het van elkaar leren’ stimuleren. Leren wordt op deze manier dynamisch, blended en instant.” Deze nieuwe visie op leren past geheel bij de omslag die Eneco op dit moment doormaakt.
Over Eneco
De Eneco Groep bestaat uit energiebedrijf Eneco, infraspecialist Joulz en netwerkbedrijf Stedin. Ook Ecofys, een consultancybureau op het gebied van duurzame energie, is onderdeel van de Eneco Groep. De missie van Eneco is ‘Duurzame energie voor iedereen’. De onderneming zoekt samen met klanten en partners naar betaalbare oplossingen die energie besparen en zelf opwekken mogelijk maken. Deze nieuwe koers krijgt vorm vanuit de visie: duurzaam, decentraal, samen. De aandeelhouders van de Eneco Groep zijn 53 Nederlandse gemeenten. De winst die de onderneming maakt vloeit voor een groot deel als dividend terug naar die gemeenten, en dus naar de samenleving.
